Hibridinė vidinė komunikacija: geriausi užsienio pavyzdžiai

2021-04-23

Hibridinė vidinė komunikacija: geriausi užsienio pavyzdžiai

Hibridinis darbo modelis skatina ir hibridinę vidinę komunikaciją. Pasaulinės finansų platformos „Revolut“ patirtimi šioje srityje su konferencijos „PR Impact Awards 2021“ dalyviais dalinsis įmonės vidinės komunikacijos vadovė Ieva Elvyra Kazakevičiūtė.

O konkurso „PR Impact Awards 2021“ vertinimo komisijos pirmininkė, „Europos komunikacijos direktorių asociacijos“ ambasadorė Lietuvai Lina Jakučionienė stebi hibridinės komunikacijos pavyzdžius pasauliniu mastu ir teigia, kad nėra tokio dalyko kaip per daug komunikacijos.

– Esate įvairių pasaulinių verslo inovacijų, komunikacijos, ryšių su visuomene, marketingo bei reklamos konkursų vertinimo komisijos narė, o šiemet ir konkurso „PR Impact Awards 2021“ tarptautinės vertinimo komisijos pirmininkė. Kokių hibridinės komunikacijos pavyzdžių atrandate vertindama paraiškas?

– Neseniai baigiau vertinti JAV, Kalifornijoje, organizuojamų geriausių pasaulio verslo ir inovacijų konkurso „Globee Awards“ projektus, tarp kurių didelę dalį užima patirtys, kaip verslo organizacijos priima šiandieninės pandemijos sukeltus iššūkius, kaip su jais susidoroja, kokias priemones taiko ir kokias ateities perspektyvas kuria. Verslo korporacijos daug dėmesio skiria požiūriui, kad organizacijos kultūra yra daugiau nei tik biuras kaip pastatas, kuriame darbuotojai praleidžia laiką. Tai bendrų vertybių puoselėjimas, ryšys ir pasitikėjimas.

Organizacijos ieško naujų galimybių švęsti savo kultūrą, kad jų žmonės ir toliau jaustųsi susiję su organizacija ir jos misija. Rengiami virtualūs kavos pokalbiai, komandos virtualiai gamina maistą, drauge klausosi įvairių lektorių, psichologų paskaitų, savo gebėjimus demonstruoja protmūšiuose ar mados šou, mėgaujasi virtualiais koncertais, kino filmais, specialiai jiems sukurtomis radijo laidomis, serga už mėgstamą futbolo komandą ar drauge sportuoja. Viena bendrovė surengė „laimingas valandas“, kurių metu darbuotojai atskiromis grupelėmis kviečiami susitikti parkuose ir saugiai pabendrauti, pasivažinėti dviračiais.

Nėra tokio dalyko kaip per daug komunikacijos

– Vertinant paraiškas, neretai tenka sutikti požiūrį, kad nėra tokio dalyko kaip per daug komunikacijos. Sėkmingas hibridinio modelio įgyvendinimas priklauso nuo to, ar komunikacija bus aiški ir vienodai prieinama kiekvienam darbuotojui. Pavyzdžiui, verslo organizacijos įvedė taisykles, pagal kurias visi virtualaus susitikimo dalyviai, nepaisant to, jog kai kurie dirba iš biurų ir kaip komanda turi galimybę prisijungti vienu vaizdo skambučiu, į susirinkimą prisijungia atskirai. Tai padeda užtikrinti, kad visi darbuotojai – tiek dirbantys namuose, tiek biure, turėtų vienodą susitikimų patirtį, tas pačias sąlygas komunikuoti ir integruotis į organizacijos veiklą.

Tono suvokimas tapo ypač svarbus. Yra organizacijų, pandemijos metu sukūrusių žodynus, suteikiančius galimybę darbuotojams bendraujant skaitmeninėmis priemonėmis geriau suprasti vieniems kitų reakcijas, nuotaikas, kurias anksčiau atstodavo kūno kalba ar akių kontaktas. Tai gali apimti akronimus, šnekamąją kalbą, santrumpas, simbolius ar vadinamuosius emociukus.

Kitos organizacijos taiko metodą, kurį galima pavadinti „Visko užrašymas tapo norma“. Visi susitikimai yra įrašomi, kad darbuotojai turėtų laisvę dirbti asinchroniškai. Hibridinio darbo metu tai reiškia nuo informacijos apie svarstytus klausimus pateikimo susitikime nedalyvavusiems komandos nariams iki sudėtingesnių pokyčių siekiant labiau įtraukti komandos narius.

– Kaip rengiamos hibridinės komunikacijos strategijos?

Organizacijos iš naujo įvertina savo esamas komunikacijos strategijas, pritaikant jas hibridiniam darbo modeliui.

Hibridinės komunikacijos strategijos rengiamos atsakant į tokius klausimus: Kaip komunikuojama su komanda dėl kasdienių užduočių? Kaip vyksta darbiniai pokalbiai? Kaip dokumentuojama ir komunikuojama bendra įmonės informacija? Kaip keičiasi strategija, atsižvelgiant į tai, iš kur tą dieną dirbama? Kokios priemonės naudojamos komunikuojant nuotoliniu būdu? Kokios asinchroninės ar sinchroninės priemonės naudojamos? Kas gali naudotis esamomis technologijomis ir įrankiais? Kaip darbuotojai komunikuos, dirbdami iš skirtingų darbo vietų? Ko tikimasi iš darbuotojo jam esant prisijungus tam tikromis darbo valandomis? Koks yra standartinis hibridinių komandos susitikimų protokolas ir priemonės? Kurios komunikacijos formos yra tinkamos gyviems ir nuotoliniams susitikimams? ir pan.

Hibridinė komunikacija tampa norma ne tik organizacijos viduje, bet ir bendraujant su klientais ar kitomis suinteresuotomis šalimis. Pavyzdžiui, tiekdamos produktą, organizacijos vis dažniau robotizuoja klientų komunikacijos kanalus: naudoja automatiką, dirbtinį intelektą ir mašininį mokymąsi.

Automobilių prekyba užsiimančių įmonių paraiškose dalijamasi, kad, nepaisant to, jog atstovybės lankytojams yra uždarytos, tai nesustabdė pardavimų. Su klientais komunikuojama hibridinės komunikacijos principu – pasitelkiant skaitmeninių technologijų ir gyvos komunikacijos derinį. Pristatant automobilius potencialiems pirkėjams naudojami vaizdo įrašai, tuo tarpu perduodant automobilį jo savininkui, komunikuojama gyvai.

– Kaip pandemija pakeitė komunikaciją, darbą, požiūrį į skaitmeninių technologijų taikymą? Kaip šiame kontekste atsirado poreikis hibridinei komunikacijai?

– Hibridinio darbo modelio, apimančio nuotolinių, pusiau nuotolinių ir biure dirbančių darbuotojų derinį, kontekste atsiranda ir poreikis hibridinei komunikacijai. Daugialypė komunikacija nėra nauja sąvoka.

Technologijų bendrovės nuo pat interneto atsiradimo skatina tokią komunikaciją. Tačiau istoriškai tai buvo sutelkta į naujas skaitmeninės komunikacijos formas, o ne į asmeninės ir skaitmeninės komunikacijos sąveiką.

Hibridinė komunikacija – daug gilesnis pokytis turint omenyje, kaip šiandien organizacijos komunikuoja su savo darbuotojais, klientais ir kitomis suinteresuotomis šalimis, kaip darbuotojai bendrauja tarpusavyje ir pan.

Hibridinė komunikacija – tai komunikacinė terpė, kurioje visi įgyja galimybę komunikuoti su visais, kiekvienas gali būti siuntėju ir gavėju, naudojamasi daugybe komunikacijos kanalų, priemonių, instrumentų bei įrankių.

Operatyvumas ir lankstumas tapo svarbiausiais strateginiais prioritetais, o technologijos, leidžiančios dirbti nuotoliniu būdu ir bendradarbiauti, pateko į prioritetinių atvejų sąrašą. Pasikeitė darbuotojų lūkesčiai ir prioritetai, susiję su profesinio ir asmeninio gyvenimo pusiausvyra.

Remiantis „Society for Human Resource Management“ (2020) tyrimu, iki pandemijos tik 3 proc. organizacijų personalo vadovų teigė darbuotojus dirbus nuotoliniu būdu. Pandemijos metu šis skaičius išaugo iki 64 proc. Verslui kuriant grįžimo į biurus strategijas, 59 proc. namuose dirbančių darbuotojų pareiškė norintys taip ir toliau dirbti (Gallup, 2020). Organizacijos jau šiandien kaip naują normą siūlo dvi ar tris dienas per savaitę dirbti nuotoliniu būdu.

– Jeigu reiktų užrašyti hibridinės komunikacijos sėkmės formulę, kokia ji būtų, jūsų akimis?

– Sėkmingas hibridinio darbo modelio įgyvendinimas priklauso nuo organizacijų ir jų darbuotojų tarpusavio pasitikėjimo kultūros puoselėjimo: kaip stipriai darbuotojai tiki savo organizacija ir kaip jais pasitikima leidžiant su darbo krūviu tvarkytis jiems labiausiai priimtinu būdu.

Nors yra natūralu painioti buvimą darbo vietoje ir efektyvumą, vadovai turi pasitikėti darbuotojų gebėjimu atlikti užduotis, kad ir kur jie dirbtų, ir vengti mikrovaldymo. Komunikacijos vaidmuo kuriant, palaikant ir puoselėjant pasitikėjimo kultūrą organizacijose – didžiulis. Tai patvirtina ir naujausio Europos komunikacijos monitoringo (2021) duomenys, rodantys, jog pasitikėjimo kūrimas ir puoselėjimas įvardijamas pačiu svarbiausiu strateginiu klausimu trejų metų perspektyvoje.

Daugelis iš mūsų seniau didžiąją laiko dalį praleisdavome su kolegomis darbe, tuo tarpu šiandien, dirbdami iš namų, galime jaustis izoliuoti. Tai gali sukelti taip vadinamą FOMO (angl. fear of missing out) jausmą – baimę kažką praleisti, likti nuošalyje, kažkur būti nepakviestiems, neįtrauktiems.

Hibridinio darbo modelio kontekste privalu užtikrinti, kad visi darbuotojai, nepaisant jų darbo vietos, jaustųsi esantys organizacijos dalimi ir šiuo aspektu komunikacija vaidina ypatingą vaidmenį.

Vadovai yra svarbiausioji grandis siekiant sėkmingai įgyvendinti hibridinio darbo metodą. Kaip rodo praktika, organizacijos jau dabar rūpinasi, jog vadovai turėtų tinkamus įgūdžius ne tik vadovauti nuotoliu dirbančioms komandoms, bet ir su jomis komunikuoti, užtikrinti komunikaciją tarp jų. Tai gali apimti komunikacijos metodų ir emocinio intelekto tobulinimą, empatiją, taip pat pagalbą jiems kuriant naujas strategijas ir procesus. Vadovai turi ir turės gebėti advokatauti tiek už biuro darbuotojų, tiek ir nuotoliniu ar pusiau nuotoliniu būdu dirbančių komandos narių gerovę.

Hibridinės komunikacijos aspektu norėtųsi išskirti teisingumo, sukuriant vienodas sąlygas visiems darbuotojams, dimensiją. Darbuotojai, pasirinkę dirbti nuotoliniu būdu, gali turėti kitokią patirtį nei bendradarbiai biure, ir tai organizacijos turi apsvarstyti prieš priimdamos įgyvendinti hibridinį darbo modelį.

Teisingumo tikslas yra sukurti vienodas sąlygas, leidžiančias kiekvienam darbuotojui pasiekti sėkmingus veiklos rezultatus, nesvarbu, kokį darbo modelį jie būtų pasirinkę. Ypač svarbu nustatyti aiškius tikslus. Kaip teigiama „Gallup“ (2020) tyrime, tik apie pusė darbuotojų sako žinantys, ko iš jų tikimasi darbe. Tuo labiau hibridinio darbo metu komunikacijos aiškumo svarba nenuginčijama.

Darbuotojai, ypač dirbantys nuotoliniu būdu, privalo žinoti vadovų lūkesčius dėl jų veiklos rezultatų, kaip jie bus vertinami, kokios jų atsakomybės. Kadangi nuotoliniu būdu dirbantieji vadovaujasi lankstesniu darbo grafiku, svarbi šiuo aspektu tampa ir komunikacija dėl tokių darbuotojų pasiekiamumo. Jei dirbantieji iš namų turi būti pasiekiami tam tikru metu arba per nustatytą laikotarpį atsakyti į skambučius ar žinutes, tai reikia iš anksto nustatyti ir iškomunikuoti.

Tuo tarpu biuro darbuotojai taip pat turėtų nustatyti savo lūkesčius ir ribas, kuomet jie nepageidauja būti pasiekiami.

– Kokius giluminius pokyčius komunikacijos srityje atneša šiandieninė aplinka?

– Žmonės yra socialinės būtybės, o socialinė dimensija yra mūsų gyvenimo pagrindas. Dėl šios priežasties daugeliui žmonių vis dar nėra priimtina gyvą komunikaciją pilnai pakeisti virtualiais pokalbiais. Sveikinimų kalbos, pagyrimai ar kritika yra prasmingesni gyvuose susitikimuose, kur galima geriau suprasti akių kontaktą ir kūno kalbą. Be to, tyrėjai, analizavę virtualių susitikimų dalyvių smegenų bangas, atrado, jog vos po dviejų valandų dalyviai jautėsi kupini streso ir pervargę.

Todėl šiandien gyvos komunikacijos vertė yra geriau suprantama nei prieš pandemiją, ir kai žmonėms bus leista susitikti akis į akį, ši komunikacijos forma bus naudojama daug išmintingiau ir tikslingiau. Tuo įsitikinę ir komunikacijos profesionalai visame pasaulyje.

Žvelgiant į 2007–2021 metų komunikacijos tendencijų raidą, pastebima, kad ankstesnių metų tyrimuose gyvai komunikacijai buvo prognozuojamas saulėlydis. Dėl skaitmeninės evoliucijos įtakos prieš keletą metų tik 5,7 proc. respondentų šį komunikacijos kanalą įvardijo išliksiantį svarbiu, tuo tarpu šiandien daugiau kaip 82 proc. praktikų gyvą komunikaciją pripažįsta itin aktualiu kanalu.

Tačiau tie, kurie po pandemijos nuspręs grįžti į biurą ir turės galimybę komunikuoti gyvai, turės susitaikyti su tuo, kad viskas bus ženkliai pasikeitę. Tikėtina, kad šurmuliuojantys susitikimai su kolegomis, kurių darbo stalai šalia vienas kito, pokalbiai prie kavos puodelio ir tvirti rankos paspaudimai – jau praeitis. Darbo vieta atrodys kitaip nei buvo prieš prasidedant karantinui: darbo stalai bus išdėstyti laikantis saugumo reikalavimų, o darbuotojai į biurą ateis pakaitomis.

Dėl techninių iššūkių ir kitų iškylančių problemų, kurių paprastai nėra gyvų susitikimų metu, atsiranda poreikis mokytis ir laikytis naujo etiketo, skirto virtualiam bendravimui. Kartais dalyviai pamiršta nutildyti savo garsą arba neįjungia vaizdo, nors kiti dalyviai tai padarę, ne kiekviena valstybė turi vienodą prieigą prie aukštos kokybės interneto paslaugų.

Virtualūs susitikimai suteikia galimybę dalyvių adekvačiam indėliui, pavyzdžiui, generuojant idėjas. Tačiau idėjų kiekis negarantuoja jų kokybės. Virtualūs renginiai paprastai pasižymi trukme, kurios siekama laikytis, todėl gali būti nepakankamai laiko ar būdų kritikai išsakyti. Tuo tarpu pateiktas idėjas reikia kruopščiai apsvarstyti, išdiskutuoti ir kritiškai įvertinti, o tai efektyviau įgyvendinama gyvai, o ne internetu.

Su pandemija susiję iššūkiai paveikė beveik visus mūsų gyvenimo aspektus ir toliau apibrėžia naujus „new normal“ standartus. Kadangi ir pati pandemija nestovi vietoje, progresuoja ir „new normal“ – jis nebėra pakankamas pandemijos sudėtingumui apibrėžti, tikslingiau kalbėti apie greitį, reakciją, adaptaciją ar atsparumą problemų kaitai ir jų sprendimams.

Komunikacija šioje pandemijos ir „new normal“ evoliucijos sąveikoje vaidina lemiamą vaidmenį.